Verslo komunikacija krizės metu

Nutiko globali krizė: į ką atkreipti dėmesį kuriant verslo komunikaciją?

Suklydau, kas dabar? Krizė gali ištikti kiekvieną ir tai net nepriklauso nuo to ar turite marketingo specialistą ar visa verslo komunikacija rūpinatės patys. Darbuotojas gali susižeisti darbo metu, nepatenkintas klientas gali paduoti į teismą ar jūsų patalpose gali įgriūti stogas. Jau nekalbant apie pasaulinę pandemiją, globalias krizes ar ekstremalias situacijas. Visais šiais atvejais teks komunikuoti su klientais, darbuotojais, partneriais, galbūt net žiniasklaida. Tad kaip gi išvengti komunikacijos klaidų ir ką daryti, jei jau ‘prisidirbote’?

Pirmiausia nereikėtų žlugdyti savo verslo vengiant bet kokio marketingo, geriau atidžiai stebėti situaciją ir prisitaikyti. Jei verslas nėra didelis, neturite šimtatūkstantinių auditorijų ir prieš dalindamiesi turiniu jį gerai apgalvojate, mažai tikėtina jog prisidarytsite problemų.

Tad į ką gi reikėtų atkreipti dėmesį prieš paspaudžiant ‘post’ mygtuką?

1. Prieš kurdami turinį, nepamirškite įvertinti savo auditorijos, paklausti savęs ko jiems dabar reikia? Koks turinys jiems būtų naudingiausias?
2. Išanalizuokite tai kas vyksta ir įvertinkite kiek esate susiję su situacija. Paklauskite savęs ar galite tęsti įprastai ar turite/galite kalbėti apie susidariusią situaciją, padėti ją spręsti.
3. Įvertinkite kiekvieną savo turinio dalelę įvykio kontekste. Įsitikinkite, kad žodžiai neturi keletos prasmių jūsų sakiniuose.
4. Jūsų žlungantis verslas daugeliu atveju situacijos nepagerins, todėl stenkitės dirbti toliau, stebėkite įvykius ir prisitaikykite.

Lokali krizė: visos akys sužiuro į mano verslą!​

Šiuo atveju lokali krizė reiškia bet kokį nekasdienį dalyką, kuris daro stiprią neigiamą įtaką jūsų verslui. Pavyzdžiui, įgriuvo jūsų parduotuvės stogas ir buvo sužeisti žmonės arba padarėte komunikacijos klaidą ir dabar esate viešai smerkiami ir t.t. Ką daryti tokiu atveju?

Nutikus tokiai krizei turite veikti greitai, bet labai apgalvotai. Nes tiek laikas tiek neapgalvoti veiksmai krizę tik gilina. Vienas iš pirmų veiksmų, kuriuos atlieka krizės ištiktos įmonės yra viešas pranešimas.

Kam jis bus adresuotas priklauso nuo situacijos, bet dažniausiai jis bus išdėstytas būtent taip.

Pripažinimas: nesiginčykite, nesiteisinkite, neneikite įvykio, nekaltinkite aplinkos. Tiesiog pripažinkite įvykį ir savo klaidas.

Nuoširdus atsiprašymas: nevartokite frazių ‘atsiprašau, jei* dėl to jaučiatės blogai’ arba ‘po šios situacijos pasidariau savo išvadas’. Žodis ‘jei’ leidžia suprasti, jog jums gaila dėl to, kad kito reakcija jus paveikė, bet ne dėl to ką padarėte/pasakėte. Na o išvadas galima daryti įvairias, bet tai neturi nieko bendro su atsiprašymu.

Veiksmas: nurodykite ką darysite, kad ateityje tokios situacijos nepasikartotų arba ką darysite, kad atlygintumėte padarytą žalą, ištaisytumėte situaciją ir žinoma pažadus tesėkite.

Kiekviena krizė turės pasekmes ir su kiekviena krize reikės tvarkytis, tačiau daugeliu atvejų teisinga komunikacija pirmame žingsnyje padeda gerokai sušvelninti situaciją ir nesusigadinti reputacijos.